Una llamada cada tres segundos. 56.419 peticiones de auxilio en 48 horas. Es el volumen de llamadas que tuvo que gestionar el servicio del 112 de la Generalitat Valenciana en los momentos más críticos de la DANA que ha arrasado Valencia. El martes 29 de octubre, en la sede principal del servicio de Emergencias 112 de la Comunidad Valenciana, ubicado en el Centro de Coordinación de Emergencias de L'Eliana, había 45 operadores. Eran las 19.00 horas. Faltaba todavía una hora para que Protección Civil enviara a todos los móviles de la provincia de Valencia la Es-Alert -una alerta que llega a los dispositivos a través de ondas de radio- para que la gente se quedase en casa y evitase cualquier desplazamiento. Pero la situación ya se había descontrolado: ríos desbordados, puentes que se rompían como si fueran de cartón, conductores atrapados en sus coches, familias refugiadas en los tejados, ancianos que no podían salir de sus casas...
Todas las alarmas saltaron en el Servicio de Emergencias. Las llamadas se sucedían sin descanso. Llegaban de todos lados: Chiva, Silla, Riba-Roja, Paiporta, Mislata, Fortaleny, Beniparrell, Alfafar, Utiel, Picana, Massanassa...
La DANA más devastadora y destructiva que se recuerda irrumpió con una intensidad demoledora. En apenas unas horas, las lluvias torrenciales ahogaron las calles, destrozaron infraestructuras y dejaron incomunicadas ciudades enteras. Y allí, al otro lado del teléfono, en un contexto de presión extrema, los operadores hacían su trabajo tranquilizando a las personas que al otro lado la línea pedían socorro, recopilando la información de forma rápida y precisa y proporcionando instrucciones básicas de seguridad sin que entraran en pánico: buscar un lugar seguro, no salir de edificios inundados, evitar áreas donde el agua fluya con rápidez... Paralelamente, debían priorizar y derivar las solicitudes más críticas para que los Bomberos, la Policía y la Unidad Militar de Emergencias (UME) pudieran efectuar los rescates.
«Imagina lo que supone gestionar un volumen de llamadas así», recalca Alberto Martín, director general de Emergencias de la Consejería de Justicia, Interior y Emergencias de la Comunidad Valenciana. «Fue una noche intensa y de mucho estrés, pero en la que se tiene que mantener la calma porque al 112 llegan mensajes de todo tipo y hay que dar prioridad», detalla a Crónica.
Entre las 19:00 horas del martes y las 9:00 horas del miércoles llegaron a la centralita del 112 un total de 13.900 llamadas. «Nos llamaba desde gente en el coche alertada porque el agua empezaba a subir un palmo a padres subidos a un tejado con niños llorando porque les alcanzaba el agua. Gente subida en el capó de su vehículo con riesgo de desplomarse, gente subida a un árbol...», recuerda Martín. «La presión era muchísima porque para todo el mundo su emergencia es la más urgente».
En un día normal, la plantilla del 112 no suele superar la veintena de operadores. En la tarde-noche fatídica del día 29 había trabajando en el servicio 25 operadores más de lo habitual, tratando de dar salida a todas las llamadas, de ayudar a todos los damnificados.
«Pero ese día no fue el que más llamadas recibimos, sino que fue al día siguiente cuando ya se empieza a ver la magnitud de la tragedia», destaca el director general. Así que el miércoles se incorporó otra veintena de trabajadores. En total, 65 operadores, a pesar de que una crisis así «excede la capacidad de reacción de cualquier servicio».
En una noche de pesadilla, los operadores daban todo de sí para mantenerse enfocados y no dejarse abrumar por el ingente número de llamadas y la gravedad de las situaciones descritas. Intentaron minimizar, en la medida de lo posible, el impacto de un desastre histórico que marcará a la región durante décadas. Su capacidad para mantener la calma y tomar decisiones a gran velocidad marcó la diferencia a la hora de dar socorro.
¿Cómo se calibra la urgencia de cada situación? Los operadores reciben y se hacen cargo de cada una de las llamadas, que se van poniendo en cola a la espera de ser atendidas. Lo primero que los trabajadores del 112 preguntan a quien llama es cuál es su situación, cómo se encuentra, qué peligro les acecha... «En ningún caso se le dice a alguien que no se le va a atender, sino que es importante que mantenga en todo momento la calma...», subraya Martín.
Pero en aquellas 48 horas la realidad fue otra. Había que escrutar las llamadas al detalle. Las más urgentes se derivaban al Centro de Coordinación Operativa Integrada (Cecopi) de la DANA en Valencia, que se activó formalmente tras el envío de la alerta a todos los móviles de la provincia a las 20:12 horas del 29 de octubre. A partir de entonces, el Cecopi centralizó la coordinación entre la Generalitat, la UME, Protección Civil, los cuerpos de bomberos y la Policía.
DOS CENTENARES DE VIDAS SALVADAS
Los agónicos rescates se sucedieron hora tras hora. Fue el caso de una mujer en la localidad de Utiel que se había quedado atrapada en su casa de madera con sus gatos y su perro. Un vecino había escuchado los gritos de alerta de la mujer. Acceder por vía terrestre era imposible y un agente de la UME se encargó de su rescate deslizándose desde un helicóptero. Una acción de película cuyas imágenes han dado la vuelta al mundo. Poco después un helicóptero Helimer 203 de Salvamento Marítimo, con base en Valencia, rescataba a cuatro personas en un barranco, bajo el puente de la N220 y, posteriormente evacuaba a seis personas, una de ellas subida a un muro en Sedaví. En esa fatídica noche, el 112 ayudó a completar con éxito 200 rescates de gente que estaba «en riesgo real de morir», según el director general.
Pero también hubo frustración: «Un incendio de una vivienda esa noche, cuando no puedes acceder al núcleo urbano porque está todo colapsado, provoca una sensación de impotencia grandísima. Los bomberos no pueden llegar y no hay nada que hacer».
A ello se sumó la dificultad de trabajar de noche y en condiciones adversas: los medios aéreos no siempre podían trabajar y desplegarse en busca de personas atrapadas. Cada llamada de Catarroja, Bugarra, Algemesí o Godelleta contenía una historia de desesperación, y en cada rescate los efectivos de emergencias se jugaba la vida junto a ellos. A algunos lugares desde los que se pidió auxilio, como el aparcamiento del centro comercial Bonaire, en Aldaya, o el túnel que une Alfafar y Benetússer, no se ha podido acceder hasta 72 horas después y al cierre de esta edición no se había podido rescatar a las víctimas que se encontraban en su interior. «He asistido a varias catástrofes, como el terremoto de Lorca o el volcán de La Palma, pero esto es lo peor que he visto y creo que veré en mi vida. Esto parece una guerra», ha afirmado el mando al frente del contingente de rescate del túnel de los Reyes Católicos.
Los operadores de Emergencias 112 tampoco olvidarán la «catástrofe de las infraestructuras» que sufrieron en pleno desarrollo de sus labores. Carreteras cortadas, avenidas destruidas... y líneas telefónicas caídas. El temporal hizo que sólo funcionaran la mitad de las líneas. La «falta de capacidad de potencia» en las líneas, en palabras del presidente de la Generalitat, Carlos Mazón, hizo que muchas veces el teléfono comunicara, aunque desmintió el bulo de que se hubiera caído la línea.
La impotencia de no poder comunicarse con Emergencias hizo que muchos afectados plasmaran su agónica situación en redes sociales : «Mi amiga se ha quedado atrapada por el agua, agarrada a una planta», «Hay un hombre muerto en mi casa, necesito ayuda», «No localizo a mi marido»...
«Si una compañía tiene una rotura en la fibra o los repetidores, no te anula la capacidad, pero sí te la reduce», reconoce Martín ante las miles de quejas de gente que llamó sin tener respuesta.
En las primeras horas el Servicio de Emergencias contó con la participación de 750 agentes de la Guardia Civil y 1.065 efectivos de la Unidad Militar de Emergencias. Entre el martes y el miércoles se efectuaron 70 evacuaciones aéreas y 200 terrestres, hasta alcanzar las 3.500 personas rescatadas cuando la visualización aérea determinó que no quedaba nadie por salvar en tejados y azoteas. Tras recibir un volumen de peticiones de auxilio que desafiaron el límite de lo humano, los operadores del 112, y todos los valencianos, deben afrontar una nueva etapa, centrada en la reconstrucción y el recuerdo de lo perdido en un paisaje devastado donde la normalidad tardará en llegar.
"Mires donde mires, hace falta ayuda"
En la pedanía de La Torre (Valencia), un torrente de agua mató a ocho vecinos que acudieron al garaje de su edificio para intentar sacar sus coches. Es una de las miles de tragedias que desató la DANA en Valencia, donde los Servicios de Emergencias efectuaron 3.500 rescates en las primeras horas del desastre, 70 en helicóptero, como el de una mujer y sus mascotas en Utiel. «Mires donde mires hace falta ayuda», aseguraba el viernes uno de los miles de voluntarios que partieron para ayudar a desescombrar y retirar el fango de los municipios más afectados por la catástrofe natural más trágica en España en medio siglo.